1 und 1 ist nicht immer 2 (Update 1)

1und1Da könnte man ja meinen, man zähle 1 und 1 zusammen und bekommt vielleicht so nach 2-3 Wochen einen Komplettanschluss, also sozusagen die 2. Doch manchmal hört es bei 1,5 oder eher 1,842 auf. Vielleicht sind das ja Rundungsfehler die bisher noch keiner vorher entdeckt hat.

Aber beginnen wir von Vorne. Am 10.09.09 ging ein Auftrag bei den tapferen Recken, die Ihr Bestes geben,  für einen neuen Komplettanschluss ein, der auch mit Begeisterung und Euphorie entgegen genommen wurde. Jedenfalls bekam ich eine Bestätung per SMS, per Post und per eMail. So fühlt man sich jedenfalls schon einmal nicht allein gelassen. Top!

Dann verging eine Woche, dann 9 Tage, 10 Tage und anscheinend haben Sie ihr ganzes Pulver direkt am Anfang verschossen. Jedenfalls stand auch auf der Webseite zum Auftragsstatus nur genau das, was seit 10 Tagen dort stand. “Wir bearbeiten derzeit Ihren Auftrag. Wir teilen Ihnen den endgültigen Schaltungstermin rechtzeitig per Post mit.” Ein Telefonat am elften Tag mit den lieben Hotlinern hat mich dann auch direkt und ohne Umwege zum Ziel geführt.

Es gibt ein Problem mit Ihrem DSL-Auftrag, die geforderte Bandbreite ist an Ihrem Anschluss nicht verfügbar. (es sei angemerkt, ich habe die niedrigste verfügbare Bandbreite zu diesem Zeitpunkt bereits genommen.) Wollen Sie dennoch, dass wir den Auftrag weiterführen?

Ab diesem Zeitpunkt gab es nur noch “d’oh!“. Was soll ich denn darauf antworten? “Ne, danke, dann nehme ich lieber kein Internet und kein Telefon, wenn mir von 6 Mbit nur 3 Mbit zur Verfügung stehen!”. Vielleicht hätte ich das wirklich in die Tat umsetzen sollen, aber zu diesem Zeitpunkt war meine Geduld noch nicht dem Ende nahe und “natürlich möchte ich, dass der Anschluss weitergeführt wird.”

2 Tage später, 4 Tage später, eine Woche später. Die Stille ist zurück. Also rufe ich nun doch noch einmal an und der freundliche Mitarbeiter am Telefon, der jedenfalls sein Telefon bedienen konnte, aber ansonsten recht unsicher wirkte, gab dann zum Besten: “Es gibt ein Problem mit Ihrem Problem.” Und einer Menge Bla Bla Bla Mr. Freeman, was letztendlich dazu führte, dass mir der Mitarbeiter eine Fax-Nummer gegeben hat, an die ich meine Kündigung schicken kann.

Gesagt, getan und nun wirds noch schöner 😀 Ich kam mir ja bereits vorher wie in einem der “Vorsicht Kunde!” Artikel der c’t vor. Kündigung also rausgeschickt, wieder mal Funkstille für weitere 3 oder 4 Tage rund um die lieben 1,842er und Aufeinmal eine eMail und SMS. Das nenne ich mal ein Sammeln der letzten Reserven für den grossen Angriff!

“Gerne teilen wir Ihnen Ihren Schaltungstermin mit. Ab dem 12.10.2009 steht Ihnen Ihr Komplettanschluss zur Verfügung.” wtf Oo. Also wieder angerufen. “Ja, eine Kündigung per Fax ist garnicht mehr Rechtens. Hier steht zwar, Kunde hat gekündigt, aber das wird nicht weiter bearbeitet.” Direkt noch einmal nachgefragt und gesagt, ja, hmm, ok, dann macht halt weiter, mitlerweile habt ihr ja sogar schon die Hardware und die Post mit den Zugangsdaten rausgeschickt und der 12te ist in greifbarer nähe, also lasst den Auftrag weiter laufen. Der Auftrag sollte ja eh nicht gekündigt worden sein, weil bla bla bla Mr. Freemann nicht Rechtens, was völliger Unfug ist. Aber egal. Nach diesem Gespräch mit dem Hotliner, habe ich zwei Tage später noch einmal zur Vorsicht angerufen bei den netten Damen und Herren und mir noch einmal bestätigen lassen, dass die Kündigung nicht bearbeitet wird und am 12.10 der Techniker vor der Tür steht. “Klar, hier steht “nicht kündigen!”. Also bearbeiten wir den Auftrag auch weiter. Sie haben ja auch bereits Zugangsdaten und Hardware.” Toll dachte ich mir, ein Monat auf einen Komplettanschuss warten ist ja nicht soooooo schlecht, KabelDeutschland macht dies zwar innerhalb von 3 Tagen, aber die zehnfache Wartezeit ist ja nicht ganz tragisch.

Mal so als kurze Randnotiz. Ich musste ja meinen KabelDeutschland-Anschluss leider kündigen, da es an der neuen Adresse nun mal kein Internet&Phone gibt/gab. Also gekündigt und die Beantragung/Schaltung eines neuen Anschluss an der alten Adresse, hat exakt 3 Tage gedauert. Bei einem Kumpel hat es eine knappe Woche gedauert. Das würde ich jetzt kundenorientiertes Handeln ohne Wartezeit nennen.

Zurück zum eigentlichen Thema. Am 3.10 (Merkeltag) kam dann aufeinmal eine eMail vom Customer Care 1&1. “Mit Bedauern haben wir die Stornierung Ihres Vertrages zur Kenntnis genommen und bestätigen Ihnen diese zum heutigen Tag.” Nach der eMail an dem tollen Feiertag war ich erstmal ein wenig perplex. Aber naja, loggen wir uns doch mal fix in die Benutzerverwaltung von 1&1 ein und schauen wie es meinem Auftrag so geht, oh, kein Auftrag mehr drin. Toll. Ganz ehrlich!

Punkt 8 Uhr, Anruf heute bei 1&1. “Ja, die Kündigung ist schon zu weit fortgeschritten, es tut uns leid, aber Sie müssen neu bestellen”. “Schicken Sie dann am Besten die Hardware mit zurück, ansonsten wird das hier im System noch verwirrender, sollten Sie neu bestellen und neue Hardware anfordern. Und es könnten Kosten auf Sie zukommen.”

Alles in Allem war es bis hierhin ja schon mal recht interessant! Ich warte dann noch mal weiter und halte euch auf dem Laufenden 🙂 Btw,  knapp einen Monat später, ist auch die Verfügbarkeitsprüfung bei KabelDeutschland nicht mehr ausgegraut für meine neue Adresse. Supi.

Update 1  (13.10.2009)

“…wir freuen uns, dass Sie uns auch weiterhin bei unserer Kunden-Befragung
unterstützen. Dafür vielen Dank.

In den letzten Tagen haben wir Ihnen 1&1 DSL-HomeNet 6.000
eingerichtet. Wir wünschen Ihnen viel Freude damit. Ihre Meinung zum
Ablauf der Anschluss-Schaltung ist uns wichtig: Heute möchten wir Sie
daher herzlich einladen, einige Fragen zu Ihren Erwartungen und Erfahrungen
zur Schaltung von 1&1 DSL-HomeNet 6.000 zu beantworten. Ihre Daten
behandeln wir dabei selbstverständlich vertraulich.”

Es ist doch schön, wenn sich um einen gekümmert wird 😉 Heute kommt nun der KabdelDeutschland-Techniker, dann gibt es neue Informationen.

3 thoughts on “1 und 1 ist nicht immer 2 (Update 1)”

  1. Sehr geile Geschichte.
    Ich kann dich beruhigen: Bei der T-Com hatte ich ein ähnliches Problem. Bei denen wollte ich nur von “Call & Surf Comfort Plus” auf “Entertain Comfort” wechseln. Anstatt einer Auftragsbestätigung kam die Kündigung für Internet UND Telefonanschluss ins Haus geflattert und ich hatte eine Woche lang weder Internet noch Telefon..

    Manchmal frag ich mich, was da eigentlich für Menschen am anderen Ende der Leitung sitzen 😉

  2. Schon fast kafkaesk was da bei 1×1 abgeht :P. Hatte bis heute immer glück mit DSL-Anbietern und musste nur mal die Leute bei der Telekom-Hotline anschreien. Bei der Geschichte wäre ich schon gewaltig am durchdrehen gewesen..

  3. Ohje, kann dir richtig nachfühlen, hab das auch durch und seitdem ein feindbild in allen telekom mitarbeitern, oder für welchen anbieter sie auch immer arbeiten, die casten ja anscheinend alle nach dem gleichen schema …

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